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MARKETING
PARA SECRETÁRIAS 
Nesta matéria abordaremos um tema que não está rotineiramente incluído
em suas atribuições cotidianas, mas que em nosso entender cabe
perfeitamente como uma ampliação de funções da secretária moderna e
porque não, como uma valorização do seu trabalho. São aplicativos
simples e práticos de funções de marketing como maneira de busca do
encantamento do cliente, que em última análise é o desejado.
Procuraremos abordá-los de forma fácil, visto tratar-se de conteúdo
direcionado às secretárias em seus diferentes estágios, sendo leitura
recomendada a profissionais com o objetivo de conhecer uma nova dimensão
para a função das atendentes.
PORTA
A porta é uma barreira. Este é seu aspecto psicológico, que justifica
toda uma série de medidas que tem por objetivo evitar que a porta de
entrada de todo o consultório ou escritório seja motivo de bloqueio à
livre entrada de clientes. A porta ideal seria parecida com aquelas de hotéis
de luxo e aeroportos, nas quais ao se aproximar uma pessoa, uma célula
fotoelétrica provoca a abertura automática da mesma. Por razões de
ordem econômica, técnica e de segurança, as portas dos consultórios e
escritórios não são assim, mas deveriam funcionar como se fossem.
Assim sendo, nos que operam com a porta fechada, o cliente não pode
esperar muito para que a porta lhe seja aberta. Afora o detalhe de que em
sua parte externa deva existir um abrigo para os dias chuvosos, a
campainha tem que funcionar sempre e bem, com volume sonoro bom e fácil
de ser identificado. À atendente cabe a função de detecção do
primeiro sinal de defeito, providenciar seu conserto. O botão da
campainha deve estar em lugar visível e prático. Se não estiver, deve
ser providenciada uma flecha indicativa com orientações.
Para os casos de consultórios ou escritórios que trabalham com a porta
destrancada durante o dia e não existir recepcionista em tempo integral
para receber o cliente, deve existir sinal sonoro para identificação de
chegada, afim de que com seu anúncio, lhe sejam dadas as boas vindas e
orientações quanto ao tempo aproximado que deverá aguardar.
Outro aspecto importante, no caso de porta fechada, é a presença de
quadro com horário de atendimento fixado na mesma. Deve estar atualizado
e ter boa apresentação, além de proteção às intempéries, dos
impulsos de grafiteiros mal intencionados, através de vidro ou papel
adesivo transparente. Nos casos de porta fechada com chave ou tranca por
questões de segurança, é indispensável a existência de um sistema de
intercomunicação para fácil identificação do cliente ou visitante.
Nos conjuntos em prédios ou mesmo nas clínicas e escritórios
localizados em casas térreas, na existência de uma porta exclusiva do
pessoal interno ou utilizada para saída de clientes, deve ser menor em
relação à de entrada, em posição secundária e identificada, se
necessário, por flecha ou aviso indicativo apropriado.
Um detalhe final quanto à porta; além do cuidado para que a encarregada
da limpeza a mantenha sempre limpa, é responsabilidade desta, não
permitir que por falta de lubrificação, a porta ou a maçaneta desta,
fique a ranger toda vez que alguém entrar ou sair. Isto além de
demonstrar desleixo, irrita as pessoas que dela estão perto. Uma solução
econômica e pratica é ter e aplicar um “spray” tipo lubrificante
para maçanetas e dobradiças, que de quando em quando, pode inclusive ser
usado na própria fechadura, fazendo com que a chave funcione melhor e
mais suave.
TELEFONE
Graham Bell quando inventou o telefone pensou num meio de comunicação fácil
e rápido à distância e não num instrumento de fofoca e perda de tempo.
Para quem está tentando ligar, não existe coisa mais irritante que
discar várias vezes, recebendo o sinal de ocupado. Principalmente por ser
o telefone de consultórios e escritórios, comercial e não residencial.
Sendo este telefone comercial, não deve ser atendido com um “alô”,
que é o atendimento habitual em residências. Seu atendimento não deve
ser pela menção ou confirmação, para evitar desagradáveis trotes em
outras ligações. No seu atendimento, deve-se identificar “Consultório
do Dr. X” ou “Escritório do Dr. Y”, seguidos de bom dia ou boa
tarde, conforme o horário, facilitando a seqüência de comunicação.
Como continuação deve-se sem outras perguntas ou comentários,
identificar quem quer falar com quem. No caso de orientação por parte do
titular, para não ser interrompido durante as consultas, a secretária
deve providenciar o retorno das ligações recebidas, imediatamente após
o término da mesma. Ligações de amigos, fornecedores, parentes ou
outros, devem ser consultadas individualmente antes de serem
realizadas.Sempre que possível, tentar identificar se o cliente concorda
que a atendente interceda, tentando solucionar o motivo da ligação sem a
participação do profissional, deixando sempre claro que está tentando
fazê-lo em benefício do cliente, visto que o Dr. se encontra em
atendimento.
Ao atender o telefone, fazê-lo sempre com voz firme, em tom mediano e
procurando manter sempre o captador do som perto da boca. Um indicador de
que isto não estar acontecendo é a pessoa pedir para repetir o que foi
falado. Ter sempre à mão, fácil e visível, papel e caneta para anotar
todo e qualquer recado. Não confiar em hipótese alguma na memória, pois
são justamente com os melhores clientes, que imaginamos não esquecer,
justamente nestes, que mais comumente se pode esquecer de transmitir o
recado. Mesmo para clientes e amigos habituais, que o Dr. costuma ligar
regularmente, anotar o número do telefone. Caso seja pessoa que ligue com
freqüência, melhor procedimento é não lhe perguntar o número e sim
consultá-lo na agenda, anotando-o no recado. Esta iniciativa, além de
demonstrar maior eficiência da atendente, facilita a execução da
chamada, quando do momento oportuno ou solicitada.
REVISTAS
Tão importante quanto tê-las é dispor de um local apropriado para colocá-las,
de forma que sua apresentação sempre esteja a demonstrar organização e
zelo. Recomenda-se criar o hábito de colocar no lugar a deixada pelo
cliente que acabou de entrar para atendimento, ainda que seja uma única
revista que tenha ficado fora de lugar. Esta prática, além de manter o
porta revistas sempre bem arrumado, induz o próximo cliente ao hábito de
conservar a organização, que certamente não será obtida se as revistas
estiverem sistematicamente fora de lugar. Deixá-las sempre com a capa
para cima ou para a frente, se possível com o nome da revista aparecendo,
demonstra interesse, bem como facilita a escolha, evitando que muitas
sejam retiradas do lugar para decidir-se por qual irá ler. Aos clientes
novos, nas primeiras vezes é aconselhado oferecer alguma leitura, quando
o cliente por sua própria iniciativa não o fizer. Havendo revista nova,
comentar com o cliente qual é a mais recente e oferecer-lhe esta que
provavelmente será mais do seu agrado. Havendo assinatura, cuidar para
sempre a mais nova ficar por cima e sempre que possível, as demais em
ordem decrescente de data de publicação.
Colocar etiquetas adesivas com o nome do Dr. e sugestão para que não as
leve, contribuindo com isto para com o próximo cliente, que alguma vez
poderá ser ele próprio, desde que em boa apresentação, constitui-se em
bom marketing, dando demonstração de interesse para com os mesmos.
Quando uma ou mais revistas estiverem velhas, antigas ou com a capa ou
interior muito danificadas, comentar com o Dr. para que este providencie
outras novas para serem trocadas. Ao chegar as novas, retirar as velhas,
guardando-as em local separado, por algum tempo, para a eventualidade de
algumas serem levadas, ter estas em reserva para uso em emergência.
Nada contra o salutar hábito de ler das atendentes, principalmente por
ser esta uma das melhores maneiras de se obter conhecimentos e fugir dos
monótonos e cansativos diálogos sobre tempo e outros assuntos chatos,
comuns nas salas de consultórios e escritórios. Mas algumas sugestões são
oportunas: escolher uma revista para sua leitura somente após o cliente
ter feito a escolha da sua. Caso ele devolva a que leu para o porta
revistas, ofereça a que você está lendo. Evite permanecer o tempo
inteiro que durar a espera do cliente lendo, pois este procedimento lhe
dará a impressão que você não está se importando com ele, assim como
não é recomendado permanecer o tempo todo conversando, pois poderá cansá-lo,
a menos que haja manifestação expressa dele neste sentido. Às
atendentes que trabalham a maior parte do tempo na recepção e que gostem
de leitura, recomenda-se a escolha de livros, não somente porque em pouco
tempo todas as revistas já terão sido lidas, como também pela imagem de
mais nível que este tipo de leitura dá. Devem ser evitadas as revistas
de cunho político ou religioso e se forem colocadas revistas e jornais
sobre esportes, devem ser gerais e não de um clube em particular, que
pode não ser o da preferencia do cliente e isto vir a ser motivo de
comentários ou leituras que coloquem a preferência do cliente em segundo
plano. Deve também ser evitada a colocação de revistas ou jornais de
classe, visto terem propagandas éticas ou profissionais, que poderiam, se
lidas, colocar em dúvida alguma técnica ou material usado pelo Dr., que
por circunstância pode não ser o divulgado na propaganda vista pelo
cliente, além de conterem no indicador profissional outros nomes que
atuem na mesma especialidade e eventualmente o profissional da preferência
do cliente não ser anunciante desta seção.
BEBIDAS
Devem ser oferecidas e não solicitadas. É constrangedor, quando ao ser
solicitado um cafezinho, ter-se que dizer: acabou, está frio, o cliente
anterior tomou o último ou não tem mais açúcar. Objetivando burlar
estas e outras situações, tais como: tem-se café e o cliente pede água,
está disponível chá quente e o cliente pede frio, é boa iniciativa à
chegada do cliente, tomar a dianteira e oferecer o que se tem, fugindo-se
dos dissabores que as situações anteriores proporcionam.
Indiscutivelmente no país do café, a bebida preferida é o próprio.
Deste, espera-se que seja o do período (manhã ou tarde) e não o do dia,
que no final deste estará 3F. Se por higiene, praticidade ou economia for
servido em copinhos de plástico, estes devem estar preferencialmente em
suportes apropriados, sendo recomendado por etiqueta o uso de uma bandeja.
O ideal é serem servidos em jogos de xícaras próprio e, como toque de
distinção e marketing, acompanhados de guardanapos, com as iniciais do
Dr. em dourado.
Uma alternativa de variação é o chá, que tem a vantagem de poder ser
quente ou gelado e que não denuncia, por seu gosto, se foi feito no período
ou não. A opção pelo quente ou gelado, deve ser determinada pela
temperatura predominante na estação do ano. Para os dias mais quentes e
como diferencial, pode ser providenciada água gelada, como opção ao café
que, provavelmente já foi oferecido em outros lugares pelos quais o
cliente tenha passado antes. Refrigerantes e bebidas alcoólicas não
devem ser oferecidas na recepção. Seu consumo, deve ser reservado à área
interna. Devem ser somente mencionadas pelo profissional, guardando-se
para este caso as limitações do final de expediente como um “happy
hour”. Outras bebidas ou hábitos regionais, como o chimarrão, por
exemplo, devem ser de avaliação pela conveniência por parte do
coordenador da equipe, quanto ao seu oportunismo, neste caso ditado pela
preferência da maioria da clientela.
CINZEIROS
Fumar faz mal a saúde. Não é só uma advertência nas embalagens e
propagandas de cigarros. É parte de uma filosofia de esclarecimento e
conscientização à população num momento em que o mundo caminha para o
futuro, norteado por qualidade de vida, princípios ecológicos, direitos
humanos, que invariavelmente passam pela saúde corpórea e mental do
cidadão.
Os profissionais liberais fazem parte, num conceito amplo, deste sistema,
motivo pelo qual o fumo deve receber especial atenção. Se por um lado,
deve-se respeitar o direito do cliente de fumar, permitindo-se que o faça
na recepção, também se deve ter em mente os direitos dos clientes não
fumantes, que são a maioria. Assim sendo, a recepção onde seria
permitido o fumar deve ser arejada para fácil dispersão da fumaça e
aroma do fumo; os cinzeiros quando possível, devem ser do tipo dos que
escondem as cinzas e restos de cigarro. Quando não, deve a atendente
incumbir-se de limpá-los imediatamente após a entrada para consulta do
cliente que os utilizou.
Para o não fumante, o cheiro dos restos de cigarro é altamente desagradável,
assim como para o fumante, a presença de cigarros consumidos no cinzeiro
é indução para o fumar. Cinzeiros limpos são ao mesmo tempo sinal de
que o fumo é permitido (pela presença), como convite ao não fumar (para
não sujá-los). Ainda que óbvio, os cinzeiros de propaganda, não são
os mais apropriados.
Como norma para a atendente que fuma, o fumar na recepção, diante de
clientes, só deve estar permitido após a identificação do hábito de
fumar por parte do cliente. Se o cliente não for fumante e a atendente
tiver necessidade de fumar, deve fazê-lo em outro recinto da clínica.
MÚSICA
Indiscutivelmente a música, por ser o que mais intensamente toca o ser
humano, espairecendo a mente e, em muitos casos, até músculos. Se uma
boa paisagem relaxa, um bom perfume estimula e uma boa comida dá prazer,
a música adequada cria um novo clima, muda completamente o ambiente,
deixando-o mais alegre, leve e descontraído. Não é por outro motivo que
as pessoas, quando querem espairecer, buscam um local com uma boa música.
Há que se atentar para o importante detalhe do tipo de música que melhor
atinge este objetivo. Indiscutivelmente, as músicas suaves, tocadas nas
estações de FM, dão melhores resultados. Têm a vantagem de uma
programação elaborada por especialistas e que buscam atingir um gosto
universal, indo sempre de encontro à preferência da maioria. Por esta
razão, a sintonia de FM’s deve ser a escolhida, nem que para isto a
auxiliar tenha que colar o dial do sintonizador de FM com um esparadrapo
ou fita adesiva, para evitar que o Dr. ou clientes fiquem mudando de estação.Deve
ser observado também, como um detalhe de suma importância, o volume com
que a música é tocada. Não deve, em hipótese alguma, ser superior ao
volume de voz habitualmente usado, o que levaria ao cliente e componentes
da equipe a continuamente terem que levantar o tom de voz para se
comunicarem. Para que não ocorram estas variações de aumento no volume,
pode o atendente adotar o mesmo princípio, colando uma fita adesiva no
botão do volume, de forma a permanecer inalterado, depois de identificado
o volume ideal. Outro procedimento é colocar o sintonizador em lugar de
difícil acesso, tais como armário ou gaveta com chave, acoplando pelo
lado de fora, um interruptor para apenas ligar e desligar.
Toca-fitas ou televisão devem ser evitados, salvo casos especiais, onde a
preferência da esmagadora maioria for pela TV. Para adultos, deve ser
evitada, porque alguns gostam, outros não, e quando gostam, uns preferem
um canal, outros gostariam que se mudasse o canal. Para não ferir
interesses, o melhor é optar pela música. Porque desta todos gostam.
CARTAS
Na medida que a secretária começa a evoluir em seu desempenho, ela pode
começar a sugerir e se encarregar de algumas atividades que, saindo um
pouco fora da rotina, promovem o desenvolvimento e a boa imagem. Dentre
estas, uma das mais importantes é incumbir-se da elaboração de modelos
padrão e envio de cartas aos clientes. Esta pode assumir importância
entre as funções da atendente, e os resultados conseqüentes deste
trabalho executado pela atendente irão favorecer o desempenho da clínica
ou escritório, inclusive financeiramente.
Algumas idéias para elaboração e envio de cartas são tão importantes,
que as entendemos útil mencionar, não esquecendo que a criatividade e a
troca de idéias podem levar a outras ainda melhores.
A primeira, que diz respeito muito direto a uma boa auxiliar (que está
substituindo outra igualmente competente), é o envio de carta a todos os
clientes, apresentando a nova atendente. É bom pretexto para envio, boa
divulgação e algo que diferencia este dos demais.
A segunda, que diferentemente da primeira é bastante usada, é o envio de
carta aviso de seis meses passados da última visita, sendo, portanto, o
momento certo para o retorno do cliente a uma revisão. Exige uma organização
através de computador, ou elaboração de uma agenda própria para este
fim. Trará maior resultado, na forma de retorno se tiver seu recebimento
confirmado através de telefonema dado pela atendente e o fato de oferecer
ao cliente a possibilidade de marcação da hora.
A terceira não envolve propriamente o envio de cartas, mas sim de cartões
que podem ser de parabéns por aniversários, formatura, votos de Feliz
Natal e Ano Novo. Como atualmente poucas pessoas tem enviado cartões,
inclusive os de Natal, este é o momento certo para enviar, porque quando
alguém recebe muitos, talvez não lembre de um em particular, mas quando
recebe poucos, os recebidos terminam tendo mais valor, sendo inclusive
objeto de maior gratidão.
A quarta, está no grupo das diferentes, é fácil de ser elaborada e
enviada. Ter uma carta pronta, de agradecimento por indicação, para
quando um novo cliente mencionar que foi indicado por outro, imediatamente
endereçá-la a este que indicou. Se um cliente indica muitos outros,
comentar, se não seria interessante mandar algum presente ou lembrança
de agradecimento.
A quinta é indicada quando o doutor for se ausentar por alguns dias, para
participar de algum congresso importante. Nesses casos, o envio de carta
aos clientes (ou aos melhores clientes), com o período, o título do
congresso e a cidade onde se realizará, não só servirão de orientação
aos clientes como promoção do doutor, pela atualização e aperfeiçoamento
que ele terá, estando presente ao referido congresso.
O importante não é mandar todas as cartas, mas não ficar na condição
de nunca ter enviado uma carta destas características aos seus clientes.
ORÇAMENTOS
Tudo que é combinado não é caro. Muitos não dispõem de tempo para
passar preços de cada serviço aos clientes. Combinar a modalidade de
pagamento e os dias em que deve ser efetuado, toma um tempo do
profissional, que poderia ser mais bem aproveitado no atendimento dos próprios
clientes. Se considerarmos que estas negociações envolvem também a
escolha dos melhores dias e horários para o cliente pagar e ser atendido
e a consulta na agenda para verificar a disponibilidade destes horários e
sua marcação, aumentamos mais ainda esta carga de tempo. Por este
motivo, muitos profissionais preferem treinar bem sua atendente para
desempenhar estas funções e dedicar mais tempo para atendimentoc a
clientes.
Para um bom desempenho, a atendente tem que se organizar, tendo sempre à
mão uma tabela de honorários profissionais; estar bem informada de quais
valores podem ser parcelados e em quantos pagamentos; saber e ter na
tabela, quantas visitas são necessárias para cada tipo de serviço;
quais os que envolvem custos maiores e precisam de pagamento com parcela
antecipada. Ter no computador ou em formulário, lugar próprio para
discriminar o orçamento, relacionar a forma de pagamento e obter a
assinatura de confirmação do cliente. São coisas simples, mas de grande
valia para um melhor andamento do consultório ou escritório e que
colocarão a atendente numa condição de importância dentro de suas funções.
COBRANÇA
A função de cobrar, se realizada verbalmente, algumas vezes constrange
tanto quem cobra, como quem tem de pagar, principalmente se quem está
cobrando é quem prestou o serviço. Por esta razão, uma boa fórmula de
cobrar o cliente é através do envio de uma carta pré-elaborada, específica
para este fim, que tenha espaço em aberto para colocar data, valor, e
assinatura do remetente, que não precisa ser a do Dr. Quem a recebe irá
acordar-se e terá um lembrete de que precisa levar o cheque.
Existem alguns clientes mais distraídos, que mesmo com o envio da carta,
esquecem de trazer o cheque. Para estes, uma alternativa sutil é ligar um
dia antes, lembrando que tem consulta e caso o cliente não comente o
recebimento da carta, perguntar gentilmente se a recebeu. Para outros, que
são pontuais, mas às vezes costumam esquecer, a atendente pode, à saída,
perguntar se o cliente quer que seja confirmado o valor do cheque ou se
prefere que o preencha a máquina.
Finalmente, em tempos sem inflação, a adoção do sistema de cheques
programados (melhor do que dizer pré-datados) é uma alternativa mais
eficiente e mais prática, que traz como vantagem não se ter que mandar
cartas, lembrar pagamentos ao telefone e, principalmente, com os cheques
à mão, permitir ao profissional programar melhor suas despesas e
pagamentos.
RELAÇÕES PÚBLICAS
A propaganda é alma do negócio. Não resta dúvida que a conversa entre
o cliente e a atendente é benéfica para ambos. Faz o tempo passar,
distrai, relaxa e serve de fonte de novas amizades, principalmente para a
atendente, que através dela, pode conhecer pessoas simpáticas e agradáveis.
O assunto e o tipo desta conversa, que de acordo com a forma como é
conduzida, pode variar entre o fútil/inútil (tipo: antigamente fazia
mais frio, agora está chovendo mais que antes, hoje está mais quente que
ontem) e a agradável e produtiva (saber o que a pessoa faz, quais são
suas atividades fora do trabalho, o que mais gosta, como é sua família,
o que você pretende da vida, quais são seus ideais, como é seu trabalho
no dia a dia, etc.). Quanto mais dirigida for a conversação com os
clientes, tanto mais proveitosa ela será em todos os sentidos.
Especificamente no tocante às vantagens para a clínica ou para o escritório,
elas acontecerão quando o assunto for relacionado ao esclarecimento
quanto ao sistema de funcionamento da clínica, as vantagens de trabalhar
neste sistema (de atendimento) e na realização por estar fazendo um bom
trabalho e ser mais útil. Nas oportunidades certas, poderão ser
enaltecidas as virtudes e capacitação do Dr., sua participação em
cursos e congressos, para seu aperfeiçoamento, seus feitos e conquistas,
tais como: conseguir resolver problemas graves de clientes, sempre deixar
os clientes satisfeitos, ter sido convidado para uma conferência,
participar como professor na faculdade ou entidades de classe, etc., ou,
simplesmente, relatar o quanto você se sente bem onde trabalha.
Dentro deste conceito de ampliação das funções da atendente,
englobando funções de marketing, ela passará a ser mais útil na
importante tarefa de gerar novos clientes, colaborará na satisfação dos
atuais e participará da melhora de receita da clínica ou escritório,
passando a merecer um reconhecimento maior e porque não dizer, fazer jus
a um salário melhor, que neste caso já será interesse de ambos.
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